Oky's Journal Online

“Memorable Experience” in Library

Sebagai Upaya Strategi Marketing di Perpustakaan

Oleh :

Oky   Widyanarko, SE

Ketika Ratih memasuki lobby perpustakaan dan kelihatan bingung  mencari  temannya yang mengajak janji bertemu di ruang diskusi, seorang petugas perpustakaan kemudian menghampiri sambil berkata “ ada yang bisa saya bantu mbak”. Ratihpun mengutarakan permasalahannya bahwa Dia mempunyai janji bertemu dengan seseorang  di ruang diskusi perpustakaan tetapi setelah setengah jam Ratih menunggu dan mencari-cari di ruang tersebut ternyata temannya belum menampakkan batang hidungnya. Dia mencoba menghubungi lewat handphonenya ternyata pesawat temannya dimatikan. Kemudian petugas perpustakaan tersebut menawarkan kepada Ratih akan memanggilkan nama temannya lewat media pengeras suara yang ada di gedung perpustakaan. Setelah menunggu sekitar 2 menit nama temannya telah dipanggil lewat pengeras suara. Tidak lama kemudian dengan tergopoh-gopoh seseorang datang menghapiri Ratih yang sudah terpaku lama menunggu di pintu masuk ruang diskusi. Itulah salah satu yang mengesankan dari layanan yang diberikan oleh petugas perpustakaan tadi dimana ketika seorang mahasiswi kalut menunggu temannya yang tidak muncul-muncul, seorang petugas perpustakaan mau membantu mencarikan lewat fasilitas yang ada di perpustakaan. Layanan tak terduga yang diberikan petugas perpustakaan kepada si Ratih tersebut dengan sendirinya akan membekas di benaknya sebagai pengalaman yang tak terlupakan.Kesan yang tidak terlupakan tersebut dalam ilmu marketing disebut memorable experience.

Ada beberapa tips untuk menghadapi user yang selalu membuat masalah dan banyak melakukan komplain.Salah satunya memberikan kesan yang tak terlupakan tadi sehingga akan merubah image si user kepada layanan perpustakaan. Tips tersebut, pertama adalah kita menganggap mereka para user sebagai adik atau teman yang selalu rewel dan minta perhatian. Kesabaran tentu kuncinya. Tapi jika kita mengetahui permasalahan dan solusi pemecahannya hal tersebut akan mempermudah petugas frontlines dalam menghadapi komplain user. Kedua, kesan simpatik diperlukan untuk menumbuhkan memorable experience user sehingga mereka merasa puas dengan layanan yang diberikan perpustakaan. Menampilkan kesan simpatik ini misalnya petugas membantu mencarikan buku di rak setelah melihat bahwa si mahasiwa kebingungan, meminjamkan tangga  ketika melihat mahasiswa kesulitan mengambil buku yang berada pada rak tertinggi, meminta maaf jika layanan yang diberikan kurang memuaskan, mengucapkan selamat ulang tahun kepada user, mengucapkan selamat atas kelulusannya dan masih bayak hal yang bisa dilakukan, ketiga, utamakan kualitas layanan standar perpustakaan yang memenuhi mutu, misalnya buka  dan tutup layanan tepat waktu, kebersihan, kerapian, kelengkapan fasilitas dan keramahtamahan petugas.

Upaya memberi kesan yang membekas kepada user saat ini merupakan strategi yang banyak diadopsi oleh beberapa perpustakaan modern di luar negeri.Pembinaan dan pelatihan pustakawan atau pekerja perpustakaan serta penyediaan fasilitas yang mendukung merupakan usaha untuk mendukung strategi tersebut dengan tujuan tentunya dapat mengunci loyalitas user perpustakaan atau “locking loyalty”. Beberapa Perpustakaan di luar negeri saat ini sudah  dapat memberikan fasilitas kepada penyandang cacat misalnya atau membudayakan staf perpustakaan menjenguk user yang sedang sakit, mengucapkan belasungkawa melalui sms, email atau telepon kepada user yang ditimpa musibah,mengantarkan dompet atau handphone yang tertinggal ke tempat tinggal user, mengajak partisipasi user atau pemakai perpustakaan untuk merayakan hari besar keagamaan seperti natal atau tahun baru bersama keluarag besar pepustakaan. Semua itu dapat menjadi pelajaran bagi para pustakawan dan pekerja perpustakaan yang ada di Indonesia.

Daftar Pustaka

KARTAJAYA, Hermawan, Hermawan Kartajaya on Positioning, Bandung : Mizan, 2006

KARTAJAYA, Hermawan, Hermawan Kartajaya on Servicee, Bandung : Mizan, 2007

KOTLER, Philip, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol, 9th.ed. Vol.1, Jakarta : Prehallindo, 1997

KOTLER, Philip, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol, 9th.ed. Vol.2, Jakarta : Prehallindo, 1997

RUHIMAT,Perpustakaan Perlu Wajah Baru, http://www.jplh.or.id/elnv4/topik/artikel/perpustakaan_perlu_wajah_baru.html, akses tanggal 23 Nopember 2007

TROUT, Jack, Big Brands Big Trouble : Pelajaran Berharga dari Merk-Merk Ternama, Jakarta : Elangga, 2002

TROUT, Jack, Yang Terbaru tentang Strategi Bisnis Nomor Satu Dunia, Jakarta ; Gramedia Pustaka Utama, 1997

Oky Widyanarko *)

Pustakawan Universitas Surabaya , email  oky@ubaya.ac.id